Samo za nove korisnike [IM]

Iz nekoliko različitih oglasa telekomunikacijskih tvrtki vrište ovakve rečenice: “Postanite novi poslovni korisnik jedne od… i godinu dana plaćajte čak 50% nižu mjesečnu naknadu.” ili “Tu je i akcija za nove korisnike FLAT paketa… koji samo za 1 kn dobivaju:…”. Zvuči kao odlična prilika, no što ako sam ja već korisnik vaših usluga. Što ja mogu dobiti? Ili još bolje, ako ste vi korisnik nekih od usluga tih telekomunikacijskih tvrtki i niste dobili tolike poklone, kako se osjećate?

Novi vs stari korisnici

Da budem iskren, fakat je pušiona kada uzmeš neku uslugu i onda tjedan dana nakon toga ista ta tvrtka ima prodajnu akciju u kojoj isti taj proizvod prodaje za 50% nižu cijenu ili prodaje za 1 kn i još poklanja puno vreću poklona. Neki bi komentirali kako su sve to lopovi i nastavili svoj život dalje, neki bi rekli da je život nepošten i nastavili dalje, neki bi samo slegnuli ramenima i nastavili dalje, a postoje i neki koji “pamte pa vrate”.

No, zanimljivo je pogledati pozadinu takvog poslovnog modela. Barem s mojeg gledišta i shvaćanja. Za početak, u igri su korporacije. Kad kažem korporacija, tada mislim na model uređenja tvrtke – dioničari, nadzorni, uprava, direktori… (dobio sam svojevremeno prigovor da nisam jasan o čemu pišem, što ne znači da ću i ovaj put biti jasniji). I u svakoj korporaciji postoji “sveto pismo” po kojem se posluje, a zove se poslovni plan (business plan). I u tom “svetom pismu” piše koliko treba skupiti kojih korisnika, koliko bi to trebalo dovesti prihoda, koliko će sve to koštati, pa koliko su nam svi ostali troškovi i na kraju iz sveg toga dobivamo brojku koja označava dobit. Dobit može biti planirana kao pozitivna ili negativna i sve to ima svojih razloga.

No da pojednostavim cijeli ovaj slučaj, to što vam telekomunikacijske tvrtke daju ovako dobre uvjete, ovako niske cijene i hrpe poklona tvrtka će očiti negativni saldo po korisniku nadoknaditi kroz duže razdoblje pružanja usluge (zato su često i ugovori na 24 mjeseca) ili su taj gubitak već nadoknadili s postojećim korisnicima koji plaćaju punu cijenu usluge od ranije. Bez obzira na sve, ovo je sasvim legitimni model poslovanja, ali jedna komponenta ipak nedostaje. A to je odnos prema postojećim, starim korisnicima.

Akcija samo za naše postojeće korisnike

Možete li se prisjetiti koliko često tvrtke same od sebe svojim postojećim klijentima nešto poklanjaju, spuštaju cijenu usluge ili održavaju samo promo akcije za njih? Naravno, u ovaj model promocije se ne ubrajaju prodajne aktivnosti cca. 3 mjeseca prije isteka vašeg dugogodišnjeg ugovora s njima. Prema mojem saznanju takvih akcija gotovo da nema, a neke od njih znaju biti uvjetovane što zbog tržišnog regulatora ili zato jer su se akcijom za nove korisnike toliko zapetljali da postojećim korisnicima isto moraju nešto dati. No opet je to “dam ti nešto i vežem te uz sebe” na neko duže vrijeme.

Kao što sam napisao, sve je to OK i legalno, no po meni nije dobro što ovakav model poslovanja i model razmišljanja rade mali poduzetnici / privatnici (tvrtka sa do 20 zaposlenih, vlasnik je ujedno i direktor, promet do 20 mil. kn godišnje, rastezljiv poslovni plan ili nedostatak istog). A model razmišljanja je kako sve i svašta treba napraviti samo da se privuku novi korisnici. “Novi, novi, novi i ništa drugo nije bitno.” Oh, zašto pobogu kad može i drugačije.

Korisnici / klijenti

Postojeći korisnici vas poznaju, postojeće korisnike ne trebate mamiti različitim poklonima, postojećim korisnicima prodavanje neke nove ili veće usluge košta vas manje novca nego kad tu istu uslugu prodajete sasvim novom korisniku. I ako je sve to tako, zašto još uvijek većina poduzetnika, pa čak i korporacije ne vodi veću brigu o svojim postojećim korisnicima?

Zato jer to ne znaju raditi, zato jer to ne daje svježu lovu, zato jer… A raditi s postojećim korisnicima je jako jednostavno i donosi puno više love nego hvatanje novih. No isto tako od vas iziskuje da bude iskreni i da se drugačije postavite prema njima. Jer novim tj. postojećim korisnicima možete obećati brda i doline dok postojeći korisnici znaju kako funkcionira usluga koju im pružate i traže iskren i pošten pristup. U konačnici, ako ne znate kako iskoristiti svoje postojeće klijente za lakše prevladavanje krize, za povećanje prihoda i sve ostalo što je bitno za poslovanje – nije dobro. Najlakše se do love dolazi iz postojećih klijenata, ali samo ako ste iskren igrač.

Korisnici pamte kakav su tretman imali kod vas i prvom prilikom će vas mijenjati. Dok u korporaciji neki od managera ili direktora hvata samo brojke iz poslovnog plana, ne razmišljajući što će biti dugoročno (jer se nema namjeru dugoročno zadržavati u toj kompaniji), ako ste poduzetnik / privatnik tada morate sasvim sigurno drugačije razmišljati. Osim toga, to je ipak vaša tvrtka.

ostavite trag (0 komentara za sada)

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *