Reklamacija – jeftino poslovno savjetovanje [IM]

“Poštovani,
obraćam Vam se putem e-maila jer Vas preko telefona ne mogu dobiti u vrijeme koje meni najviše odgovara (do 9 sati ujutro) i odmah želim izraziti svoje veliko nezadovoljstvo uslugama koje koristim. Vaša usluga mi je isporučena 1.6.2009. što je bilo napravljeno tek nakon što ste se uvjerili da je uplata sjela na Vaš račun, dok mi kopiju uplatnice tj. potvrdu s internet bankarstva niste priznali kao dovoljan dokaz uplate. A time ujedno i ubrzali isporuku usluge, tj. meni skratili vrijeme da istu počnem što prije koristiti. Već kad Vam i pišem ovaj e-mail, iskoristio bih priliku da spomenem kako su vaši tehničari vrlo

neljubazni, bahati i arogantni čime sam problem eskalira na višu razinu. Nažalost, no ja nisam upoznat s strukturom Vaše organizacije i Vaših odjela, a osim toga to me se i ne tiče. Prebacivali su odgovornosti na druge odjele i upućivali me da ih direktno kontaktiram (“Zašto ste mene zvali, to vam treba riješiti drugi odjel. Zovite njih. Ne ne znam njihov broj, zovite centralu pa će vas prespojiti”), a još nekoliko njihovih internih (barem mi se tako učinilo) podbadanja na moje nepoznavanje stručne terminologije osobno me učinilo da se taj dan osjećam kao neki balavac.

Ako ste imalo ozbiljan davatelj usluga i ako imate sustav praćenja svojih korisnika, HITNO Vas molim da što prije istražite moj slučaj (ne, neću ovdje ponavljati što mi je problem) i da u najkraćem roku otklonite nastale probleme. Isto tako, očekujem da me se tretira na uvažen način. Osim toga, na tržištu postoji i drugih davatelja usluga za niže cijene od Vaših i, vjerujem, boljih od Vas.

Hvala,

xxxxx yyyyyy”

Što radite kad dobijete slično pismo reklamacije? Kažete li nešto tipa kako je sve ovo glupost, kako je korisnik needuciran i pojma nema o čemu priča. Osim toga, da se barem malo potrudi i prouči uslugu koju mu dajemo shvatio bi na koji način se ista koristi. A ne da nas gnjavi ovdje s nekim glupim pitanjima, prigovorima i slično. I sada morate trošiti vrijeme i odgovarati na ovo pismo, ispričavati se, a znate jako dobro da nije u pravu. Osim toga, uredno mu u ugovoru piše što i kako pružamo, kakve su odgovornosti… Joj koja gnjavaža.

Istražite interne procedure komunikacije

Možda ćete me smatrati ludim, no pismo reklamacije je nešto dobro što vam se može desiti. To je tako iz nekoliko razloga. Za početak, korisnik se žali na vas jer mu je u neku ruku stalo do vas i vaše tvrtke. Stalo mu je do usluge koju je platio i u pismu navodi čime je nezadovoljan. Onaj korisnik koji ode od vas, a da nije poslao ni riječi razloga zbog čega vas napušta je korisnik zbog kojeg se trebate zabrinuti! Kako to zabrinuti? Pa tako jer ne znate zbog čega nije produžio ugovor s vama, jer ne znate čime je bio zadovoljan, a čime nije.

I sve to je razlog zbog čega je dobro s vremena na vrijeme dobiti pismo reklamacije. Iz njega možete jako dobro iščitati kako vas korisnik doživljava, što ga smeta, čime nije zadovoljan više ili manje. I to vam je u jednu ruku besplatno poslovno savjetovanje. Sve što trebate biti je dovoljno otvorenog uma i bez predrasuda procijeniti je li ono što piše u reklamaciji ima ili nema smisla. I ovisno o tome pokrenite se i promjenite poslovne aktivnosti.

Ima li smisla pomaknuti radno vrijeme na ranije (prije 9 sati) kako bi vas korisnici mogli nazvati? Za korisnika koji je pisao gornje pismo – ima.

Kako se ponašamo prema korisnicima?

Ima li smisla da korisnici zovu direktno vaše odjele? Ako nema, kako se uopće desilo da je korisnik zvao direktno neki od internih odjela? Imate li objašnjenje za taj podatak? Istražite interne procedure komunikacije. Osim toga, korisnik vašu tvrtku doživljava kao jedan entitet i njega se ne tiče što i kako vi funkcionirate. Dok je isporučena usluga dobra i on je zadovoljan.

Kako se ponašamo prema korisnicima? Jesu li naše usluge namijenjene stručnim korisnicima ili ima i onih malo manje stručnih? Trebaju li nam neka extra upute za njih ili smo malo previše “zabrijali” na tehnički segment usluge?

Stoga, osim što MORATE odgovoriti na svako pismo reklamacije, shvatite reklamacije kao dobar izvor besplatnog poslovnog savjetovanja. Slušajte i osluškujte svoje korisnike, oni će vam najbolje reći što i kako žele. Uvedite jednom u tri mjeseca istraživanje zadovoljstva korištenja usluga… Zapravo, budite u kontaktu s njima. Jer ako nema korisnika, nema ni posla za vas.

Vidimo se drugi tjedan.

 

ostavite trag (0 komentara za sada)

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *