Kako otkazati potencijalnom klijentu? [IM]

Možda tema kojom se danas bavim ne izgleda baš prikladno za poslovna okruženja u kojima se nalazimo. Sve više i više se priča kako zbog krize ima sve manje posla, te sada nešto razgovarati o tome kako bi trebalo otkazati potencijalnim klijentima nekako na prvu loptu i ne izgleda baš najpametnije.

Tko bira?

Uvriježeno je pravilo kako je klijent uvijek u pravu, a uz to je izgrađen i stav kako je svaki klijent dobrodošao. Ovo je često premisa novih i nedovoljno iskusnih poduzetnika. Dok od iskustvenih lisaca poslovanja možete čuti stav kako klijent nije baš uvijek u pravu i kako postoje klijenti koji su napravili više štete njihovom poslovanja, neko koristi (čitaj: ostavili love za dobivenu uslugu). To iskustvo u poslovanju stvorilo je stav kako u procesu biranja davatelja usluge sve više na vidjelo dolazi da i davatelj usluge treba birati svoje klijente.

Nedavno je bio objavljen članak s dosta negativnog prizvuka o situaciji jednog telekom operaterom koji je odbio uslugu potencijalnoj klijentici. Potencijalna klijentica je povrijeđena što su je odbili, a kompanija se pravda kako internim pravilima ne zadovoljava uvjete za uslugu koju želi. Iskreno, i meni bi bilo jako neugodno kad bi me odbili i hladno rekli – NE MOŽE. Vrlo vjerojatno bi se javio moj ego, vjerojatno bih počeo prijetiti, žaliti i raditi sve i svašta kako bi se “osvetio” za takvo bezobrazno odbijanje. Vjerujem da je i članak reakcija potencijalne klijentice na hladnokrvno odbijanje njezinog zahtjeva za željenom uslugom.

Zašto pišem ove gornje retke? Zato da kao voditelj ili vlasnik tvrtke uvidite što možete očekivati kad odbijete potencijalne klijente. A vjerujete mi, morat ćete ih početi odbijati.

Zašto odbiti?

Mislim da ne treba biti poseban stručnjak za zaključiti kako vam ne trebaju klijenti koji nisu u stanju podmirivati svoje obveze prema vama. Pružite im uslugu i nikad vam ne plate ili im pružite usluga i godinama otežu s plaćanjem. Iskreno, ako imate dovoljno dubok novčanik da možete ovako poslovati – odlično. No, samo je pitanje vremena kada će lova presušiti.

Drugi i vrlo čest model u kojem trebate razmisliti o otkazivanju potencijalnim klijentima jest procjena koliko će “problema” klijent stvarati u vremenu kada mu pružate uslugu. Naime, takvi klijenti imaju love i platit će koliko treba (čitaj: što je manje potrebno), no izmusti će iz vas i zadnji atom energije kako bi dobili ono što su sami sebi zacrtali. Ne radi se ovdje o tome da im vi dajete lošiju uslugu pa su oni nezadovoljni, već oni često ne uviđaju raspon usluge koju su zakupili od vas, te vam guraju na rješavanje neke probleme koji se vas i vaše usluge ne tiču. Ispričavam se ako ću nekog uvrijediti ali ja takve korisnike nazivam korisnici pijavice. Da ne bi bilo zabune, jednim dijelom zbog čega se korisnici pijavice tako ponašaju jesmo krivi mi sami. A krivi smo utoliko što nam raspon usluge i što sve ona uključuje često nisu dovoljno dobro definirani i lako se rastežu. No, postoje i potencijalni klijenti koji su jednostavno takvi i tu nema pomoći – njih jednostavno treba odbiti.

Kako ih odbiti?

Za mlade poduzetnike ovo je definitivno najteži korak u karijeri. Moraju odbiti potencijalnog klijenta. Kroz glavu vrte razne scenarije kako bi ipak mogli nešto drugo napraviti samo da ga zadrže ili kako možda sve i ne izgleda tako crno ili kako uz dosta truda mogu nešto i promijeniti. Nažalost, ti isti mladi poduzetnici nauče na teži način kako njihova usluga ili proizvod ne zadovoljavaju svačije ukuse i kako je odbijanje davanje usluge jedino zdravo rješenje za njih i klijenta.

Ekipa s iskustvom već poprilično dobro zna na koji način se treba postaviti i kako dati do znanja da oni nisu u stanju pružiti traženu uslugu potencijalnom klijentu. Model komunikacije je vrlo jednostavan – “Poštovani, trenutno Vam nismo u mogućnosti pružiti traženu uslugu”. Ovisno o tome kakav stav žele ostaviti prema potencijalnom klijentu s ovom rečenicom mogu završiti ili mogu djelomično ostaviti “otvorena vrata”.

Evo nekoliko primjera:

  • “Trenutno su nam svi ljudi zauzeti, te ne bismo bili u stanju napraviti traženo u zadanom roku.”
  • “S obzirom na tržišna kretanja, plaćanje 60% iznosa ponude je stavka bez koje ne možemo započeti sa traženim radovima”
  • “Vjerujemo kako bi tvrtka xyz mogla bolje napraviti ono što tražite.”

Zaključak

Vjerojatno netko tko čita ove retke može dobiti dojam da sam previše egoističan i da bi trebao biti sretan ako me neki potencijalni klijent odabere. No, pokušajte razmisliti da je pružanje i primanje usluge partnerski odnos između dviju strana. I ako u tom odnosu postoji neka vrsta napetosti ili nerazumijevanja, daleko od toga da usluga koju pruža davatelj bude na zavidnoj razini, a ni primatelj usluge neće dugoročno biti time zadovoljan. Stoga je i bolje ne ulaziti u takav odnos, nego u bližoj budućnosti povlačiti odvjetnike i imati dodatnih problema.

ostavite trag (0 komentara za sada)

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *